Отвечайте на «это у нас?», пока не нахлынули обращения
Подтверждённый инцидент, состояние провайдера рядом и страница статуса, на которую можно сослаться, — чтобы первый ответ был фактом, а не догадкой.
Что вы видите, когда очередь начинает расти
Инцидент, причастен ли внешний провайдер, и ответ, который можно скопировать и отредактировать.
- Инцидент открыт, регионы подтвердили
- Оповещение пришло в канал #support
- На странице статуса опубликована запись
Cloudflare сообщает о сниженной производительности
Шаблон ответа
Спасибо, что обратились. Мы знаем, что оформление заказов работает медленно или с ошибками у части клиентов, и уже работаем над этим. Новости можно читать на нашей странице статуса. Мы ответим здесь, как только всё восстановится.
Ваши собственные слова; Tenium не отправляет ответы клиентам.
Иллюстративный макет
Три вещи, которые здесь важны
Факт, на который можно сослаться
Инцидент открывается, только когда оба региона его подтвердят, с временем и ошибкой. Поддержка цитирует это вместо догадок.
Страница статуса для ссылки
1 страница статуса на Free, 3 на Starter. Клиенты читают ту же историю, что и вы, поэтому пишут реже.
Это провайдер?
Следите за провайдерами вроде Stripe или Cloudflare (бета). Когда один из них работает с перебоями, инциденты связанных мониторов помечаются его именем.
Оповещения приходят туда, где вы уже работаете
E-mail, Discord и Google Chat — на всех тарифах; Slack, Telegram, Teams и Mattermost — с тарифа Starter; webhook — с Pro; Zapier и PagerDuty — на Agency. SMS и голосовых звонков нет.
- Slack
- Telegram
- Microsoft Teams
- Google Chat
- Discord
Напряжённый день
Иллюстративный сценарий, а не история клиента
- Оформление заказов начинает сбоить. Оповещение попадает в канал поддержки раньше первого обращения.
- Поддержка публикует запись на странице статуса и отвечает первым клиентам ссылкой.
- Приходит сообщение о восстановлении. Инцидент с началом и концом идёт в итог.
Обращения о сбое ведут на одну страницу, а не на отдельный ответ каждому.
Сколько вам стоит час простоя?
Грубая честная цифра, чтобы сравнить её с ценой монитора. Считается в вашем браузере, ничего никуда не отправляется.
Для сравнения: тариф Starter стоит $7 в месяц. Выручка — это не все издержки (время поддержки, реклама, которая продолжает идти, доверие), так что считайте цифру нижней границей.
Что это даёт поддержке и чего не даёт
Tenium говорит, что что-то сломалось снаружи, с какого момента и какие регионы это подтверждают. Он не читает ваши обращения, не отвечает клиентам и не пишет страницу статуса за вас. Шаблон ответа на этой странице — лишь стартовый текст.
Скольким коллегам можно дать отдельный вход, зависит от тарифа: 1 на Free, 2 на Starter, 5 на Pro.
Короткая рутина
Направляйте оповещения в канал поддержки так же, как в инженерный. Держите одну страницу статуса для продукта и по одной для крупных клиентов, если вы агентство. После инцидента добавляйте заметку о причине, чтобы следующая смена видела, что произошло.
Вопросы поддержки
Видит ли поддержка инциденты без входа в мониторинг?
Да, через публичную страницу статуса и через оповещения в канал поддержки. Сколько ещё пользователей можно добавить в аккаунт, зависит от тарифа.
Пишет ли он страницу статуса за нас?
Нет. Компоненты сами становятся красными и зелёными, а заметки и текст инцидентов пишете вы.
Может ли он оповещать клиентов напрямую?
Нет. Он оповещает вашу команду и обновляет страницу. SMS и голосовых уведомлений клиентам нет.
Как понять, что причина в провайдере?
Следите за провайдером в функции сторонних сервисов (бета). Пока он не в норме, инциденты связанных мониторов несут его имя.
Дайте поддержке те же факты, что и инженерам
Тариф Free, без карты. Добавьте один монитор и одну страницу статуса, а оповещения направьте в канал поддержки.