Відповідайте на «чи це в нас?», доки не нахлинули звернення
Підтверджений інцидент, стан провайдера поруч і сторінка статусу, на яку можна послатися, — щоб перша відповідь була фактом, а не здогадкою.
Що ви бачите, коли черга починає рости
Інцидент, чи причетний зовнішній провайдер, і відповідь, яку можна скопіювати й відредагувати.
- Інцидент відкрито, регіони підтвердили
- Сповіщення прийшло в канал #support
- На сторінці статусу опубліковано повідомлення
Cloudflare повідомляє про знижену продуктивність
Шаблон відповіді
Дякуємо, що звернулися. Ми знаємо, що оформлення замовлень працює повільно або з помилками в частини клієнтів, і вже над цим працюємо. Новини можна читати на нашій сторінці статусу. Ми відповімо тут одразу, як усе відновиться.
Ваші власні слова; Tenium не надсилає відповіді клієнтам.
Ілюстративний макет
Три речі, які тут важливі
Факт, на який можна послатися
Інцидент відкривається, лише коли обидва регіони його підтвердять, із часом і помилкою. Підтримка цитує це замість здогадок.
Сторінка статусу для посилання
1 сторінка статусу на Free, 3 на Starter. Клієнти читають ту саму історію, що й ви, тож пишуть рідше.
Це провайдер?
Стежте за провайдерами на кшталт Stripe чи Cloudflare (бета). Коли один із них працює з перебоями, інциденти пов’язаних моніторів позначаються його ім’ям.
Сповіщення приходять туди, де ви вже працюєте
E-mail, Discord і Google Chat — на всіх тарифах; Slack, Telegram, Teams і Mattermost — з тарифу Starter; webhook — з Pro; Zapier і PagerDuty — на Agency. SMS і голосових дзвінків немає.
- Slack
- Telegram
- Microsoft Teams
- Google Chat
- Discord
Напружений день
Ілюстративний сценарій, а не історія клієнта
- Оформлення замовлень починає збоїти. Сповіщення потрапляє в канал підтримки раніше за перше звернення.
- Підтримка публікує запис на сторінці статусу й відповідає першим клієнтам посиланням.
- Приходить повідомлення про відновлення. Інцидент із початком і кінцем іде у підсумок.
Звернення про збій ведуть на одну сторінку, а не на окрему відповідь кожному.
Скільки коштує вам година простою?
Груба чесна цифра, щоб порівняти її з ціною монітора. Рахується у вашому браузері, нічого нікуди не надсилається.
Для порівняння: тариф Starter коштує $7 на місяць. Виторг — це не всі витрати (час підтримки, реклама, що продовжує йти, довіра), тож вважайте цифру нижньою межею.
Що це дає підтримці і чого не дає
Tenium каже, що щось зламалось ззовні, відколи і які регіони це підтверджують. Він не читає ваші звернення, не відповідає клієнтам і не пише сторінку статусу за вас. Шаблон відповіді на цій сторінці — лише початковий текст.
Скільком колегам можна дати окремий вхід, залежить від тарифу: 1 на Free, 2 на Starter, 5 на Pro.
Коротка рутина
Спрямовуйте сповіщення в канал підтримки так само, як в інженерний. Тримайте одну сторінку статусу для продукту й по одній для великих клієнтів, якщо ви агенція. Після інциденту додавайте нотатку про причину, щоб наступна зміна бачила, що сталось.
Запитання підтримки
Чи бачить підтримка інциденти без входу в моніторинг?
Так, через публічну сторінку статусу й через сповіщення в канал підтримки. Скільки ще користувачів можна додати в акаунт, залежить від тарифу.
Чи пише він сторінку статусу за нас?
Ні. Компоненти самі стають червоними й зеленими, а нотатки й текст інцидентів пишете ви.
Чи може він повідомляти клієнтів напряму?
Ні. Він сповіщає вашу команду й оновлює сторінку. SMS чи голосових сповіщень клієнтам немає.
Як зрозуміти, що причина в провайдері?
Стежте за провайдером у функції сторонніх сервісів (бета). Поки він не в нормі, інциденти пов’язаних моніторів несуть його ім’я.
Дайте підтримці ті самі факти, що й інженерам
Тариф Free, без картки. Додайте один монітор і одну сторінку статусу, а сповіщення спрямуйте в канал підтримки.