Сайт не работает: что делать в первые 15 минут

Сообщение приходит в неудобное время: «сайт не работает». У вас есть несколько минут, прежде чем вопрос изменится с «что случилось» на «почему никто не заметил». Вот порядок, в котором мы действуем. Он написан для тех, кто ведёт несколько сайтов и не может позволить себе импровизировать.

Вся процедура укладывается в пятнадцать минут, если сдержаться и не бросаться чинить, пока не ясно, какой уровень сломан.

Минуты 0–2: подтвердите сбой

Прежде чем что-либо трогать, убедитесь, что сайт не работает у других людей, а не только у того, кто о нём сообщил.

1. Откройте сайт на телефоне с отключённым Wi-Fi. Если он загрузился, проблема в сети того, кто сообщил, в устаревшем кэше DNS или в расширении браузера.
2. Используйте проверку не из вашей сети. Бесплатный инструмент «Работает ли сайт» запрашивает URL нашей проверкой и показывает код ответа и время ответа, а это говорит больше, чем «не загружается».
3. Из терминала получите код ответа и время:

curl -sS -o /dev/null -w '%{http_code}  total %{time_total}s  connect %{time_connect}s\n' https://example.com

000 означает, что соединение не установилось (DNS, брандмауэр или сервер выключен). Число означает, что сервер ответил, и оно подсказывает, куда смотреть; справочник кодов ответа HTTP объясняет каждый из них простыми словами.

Задайте ещё один вопрос, прежде чем идти дальше: что менялось за последний час? Развёртывание, обновление плагина или темы, правка DNS, правило брандмауэра или Cloudflare, перезагрузка сервера, продлённый или истёкший сертификат. Большинство сбоев следует за изменением, и откат изменения обычно самое быстрое решение.

Минуты 2–6: найдите сломанный уровень

Двигайтесь снаружи внутрь. Каждая команда исключает один уровень.

DNS. Разрешается ли имя и в тот ли адрес, которого вы ждёте?

dig +short example.com
dig +short NS example.com

Нет ответа или адрес вам незнаком — значит, дело в DNS или в истёкшем домене. Быстрая проверка даты регистрации стоит десяти минут догадок: воспользуйтесь инструментом срока действия домена.

TLS. Действителен ли сертификат прямо сейчас?

echo | openssl s_client -servername example.com -connect example.com:443 2>/dev/null | openssl x509 -noout -dates

notAfter в прошлом — это истёкший сертификат. Проверка SSL показывает то же самое вместе с цепочкой, а статья о том, что делать, если сертификат истёк, описывает восстановление.

HTTP. Что говорит сервер? Воспользуйтесь таблицей ниже.

Сервер. Если вы можете войти, три команды покрывают большинство причин:

df -h            # full disk is a classic
free -m          # out of memory, swapping
systemctl status nginx php8.3-fpm   # or apache2, your app service
tail -n 100 /var/log/nginx/error.log

Приложение. Белая страница или 500 сразу после развёртывания указывает на код. Для WordPress переименуйте каталог плагинов через SFTP, чтобы разом исключить плагины; руководство по мониторингу WordPress перечисляет обычных подозреваемых.

Минуты 6–12: устраните причину, начиная с самого малого изменения

Выберите самое дешёвое действие, отменяющее наиболее вероятную причину, и делайте по одной вещи, чтобы знать, что помогло.

• Развёртывание: откатитесь на предыдущий выпуск, прежде чем отлаживать вперёд.
• Обновление плагина или темы: отключите последний обновлённый плагин.
• Переполненный диск: удалите старые журналы и резервные копии, затем найдите то, что его заполняет.
• Упавший процесс: перезапустите его, затем выясните, почему он упал. Перезапуск без чтения журнала — это сбой, который повторится в 3 часа ночи.
• Истёкший сертификат или домен: сначала продлите, кто был виноват, выясните потом.
• Изменение DNS: верните старую запись; распространение занимает столько, сколько указывает TTL.
• Всплеск трафика: если сервер просто перегружен, включите кэш или поставьте сайт за CDN, а масштабируйтесь уже после инцидента.

Если за двенадцать минут ничего не помогло, остановитесь и обратитесь к хостингу или к тому, кто сделал последнее изменение. Пятнадцать минут одиночной отладки оправданны; шестнадцатая обычно означает разговор, который вам следовало начать раньше.

Минуты 12–15: сообщите клиенту и запишите

Отправьте это, ещё не зная окончательной причины:

Мы знаем, что сайт недоступен с 14:07. Мы работаем над этим и сообщим новости до 14:45. С вашей стороны никаких действий не требуется.

Обновите сообщение, когда появится причина, и ещё раз, когда всё починено: что случилось, как долго длилось, что вы изменили. Если у клиента есть страница статуса, обновите её, чтобы вопросы прекратились.

Затем запишите для себя четыре строки: время начала, время обнаружения, время устранения, причина. Они станут записью об инциденте в ежемесячном отчёте, а разрыв между «началось» и «обнаружено» — это число, которое решает, нужен ли вам более хороший мониторинг.

Сделайте так, чтобы в следующий раз узнать первым

Сбой, о котором вы узнаёте от клиента, — это пробел в мониторинге. Минимальная настройка:

1. HTTP-проверка главной страницы каждую минуту с проверкой ключевого слова, которое появляется, только когда страница отрисована правильно.
2. Проверка страницы, которая приносит деньги (оформление заказа, запись, форма контактов).
3. Проверки срока действия SSL и домена, которые оповещают до даты, а не после неё.
4. Канал оповещений, который вы читаете ночью. Почта работает на всех тарифах. Telegram с кнопкой подтверждения одним нажатием требует платного тарифа.
5. Вторая проверка перед отправкой оповещения, чтобы один потерянный пакет вас не разбудил.

В Tenium 30 мониторов с интервалом проверок 5 мин бесплатны; Starter ($7) проверяет с интервалом 1 мин и добавляет оповещения в Telegram, проверки SSL и срока действия домена. Страница мониторинга сайта описывает проверки, а сравнение Tenium и UptimeRobot показывает, как соотносятся тарифы, если вы уже пользуетесь другим сервисом.

Короткий чек-лист на память

• Подтвердить из второй сети и проверкой извне
• Спросить, что менялось за последний час
• curl — код и время; dig — имя
• Даты сертификата и домена
• Диск, память, процесс, журнал ошибок
• Откатить последнее изменение
• Написать клиенту в течение 15 минут
• Записать начало, обнаружение, устранение, причину

Частые вопросы

Читайте также

Связанные страницы Tenium

• Мониторинг сайта
• Бесплатный инструмент «Работает ли сайт»
• Tenium против UptimeRobot
• Все материалы блога
• Тарифы